L’assistente assiste solo fino a un certo punto. Far parte del team di un’agenzia significa saper riconoscere il momento di intervenire di persona e come farlo dalla inbox (Conversazioni). Il dettaglio completo di questa schermata è nel Manuale 16 · Conversazioni; qui trovi la procedura essenziale che chiunque gestisca la Piattaforma deve conoscere.
- Riconosci quando devi intervenire: il cliente chiede esplicitamente di parlare con una persona, la conversazione compare IN CODA dopo un trasferimento automatico, oppure decidi semplicemente che il caso lo richiede anche se l’IA continua a rispondere normalmente.
- Prendi il controllo: apri la conversazione e premi «Prendi controllo» (ruolo Admin o Editor). La conversazione passa alla modalità UMANO e il tuo cliente riceve l’avviso che lo sta assistendo una persona (paragrafo 3).
- Leggi la cronologia prima di rispondere, per non ripetere al cliente domande che l’IA gli ha già fatto.
- Rispondi dal compositore, ora abilitato.
- Decidi come chiudere il caso: «Restituisci a IA» se preferisci che l’assistente riprenda la conversazione senza darla per chiusa, oppure «Risolvi» quando non necessita più di follow-up.
Nota — L’IA non lascia mai il cliente senza spiegazione
Quando trasferisce una conversazione, il cliente riceve sempre l’avviso che lo assisterà una persona (paragrafo 3) — non resta mai in attesa in silenzio. E anche se nessuno del tuo team è connesso in quel momento, l’avviso del trasferimento arriva comunque tramite la campana, via email e, se lo hai attivato, via WhatsApp (Manuale 16, paragrafo 10).