A volte l’IA ha bisogno che una persona del tuo team si metta al telefono (o alla tastiera): perché il cliente lo chiede esplicitamente («voglio parlare con una persona», e varianti simili), o perché scatta una regola di escalation configurata dal tuo amministratore (per esempio, certe parole chiave o troppi turni consecutivi senza risolvere il dubbio). Lo chiamiamo trasferimento. Ecco il flusso completo:
- L’IA rileva che deve trasferire e smette di rispondere in quella conversazione da quel messaggio in poi — non interviene più finché qualcuno non la risolve.
- Il cliente riceve un messaggio che lo avvisa («Avviserò una persona del team…») che sarà assistito da una persona del tuo team: non resta mai senza risposta e senza spiegazione, su nessun canale.
- Il tuo team lo scopre all’istante, senza bisogno di essere connesso in quel momento: i responsabili del canale dove è avvenuto il trasferimento (o tutto il team attivo, se quel canale non ha responsabili assegnati) ricevono l’avviso tramite la campana e via email — e via WhatsApp se lo hanno attivato nelle loro preferenze (paragrafo 10).
- La conversazione resta IN CODA: la troverai nella scheda Coda (o in Tutte), come mostrato nell’elenco del paragrafo 2.
- Aprila e premi «Prendi controllo» (paragrafo 4) per iniziare a rispondere tu.
- Rispondi al cliente. Sta aspettando da quando gli è arrivato l’avviso: conviene salutare e leggere prima la cronologia, per non ripetergli domande che l’IA gli ha già fatto.
- Quando hai finito, premi «Risolvi» (paragrafo 8). L’IA torna a occuparsi dei messaggi successivi se il cliente scrive di nuovo.
Fuori orario
Sezione intitolata “Fuori orario”L’IA continua ad assistere 24 ore su 24, 7 giorni su 7 — l’orario lavorativo della tua agenzia non la disconnette. Fuori da quell’orario, il widget del tuo sito mostra il messaggio configurato dal tuo amministratore che avvisa che l’agenzia è chiusa. Se qualcosa viene trasferito a una persona di notte o nel weekend, la conversazione resta comunque IN CODA e l’avviso arriva comunque via email (e via WhatsApp, se attivo) — non serve che qualcuno stia guardando lo schermo in quel momento. Viene gestita non appena qualcuno del tuo team apre la Piattaforma e prende il controllo.