Vamos a configurar que el asistente comercial de una agencia le pase la conversación al asistente de soporte en cuanto el cliente mencione un tema de postventa, y a ver el resultado completo: lo que ve el cliente en el chat y el aviso que le llega al operador.
4.1 Marcar el destino permitido
Sección titulada «4.1 Marcar el destino permitido»- Entra en Agentes IA y abre el Asistente Comercial — es el que atiende por defecto el chat web de la agencia.
- Baja hasta «Derivación» y marca la casilla del Asistente de Soporte en «Destinos permitidos» (apartado 2.1).
Con esto ya podría derivar por su propia iniciativa (por ejemplo, si el cliente lo pide explícitamente). Para que ocurra automáticamente ante una palabra clave, hace falta además una regla.
4.2 Añadir la regla
Sección titulada «4.2 Añadir la regla»- Pulsa «Añadir regla» (apartado 2.2).
- En «Palabras clave», añade «postventa» y «garantía».
- Deja el modo en «Se queda con la conversación» — el Asistente de Soporte se hará cargo de ahí en adelante.
- Comprueba que el destino es el Asistente de Soporte.
- Pulsa «Guardar» (apartado 2.3).
El resultado es exactamente el del apartado 2: destino marcado, regla con las dos palabras clave, cambios guardados.
4.3 Lo que ve el cliente en el chat
Sección titulada «4.3 Lo que ve el cliente en el chat»Un cliente escribe por el widget web de la agencia: «Hola, tengo una duda de postventa: la caldera del piso que compré hace un mes hace un ruido raro, ¿está en garantía?».
Nota — El primer mensaje lo sigue respondiendo el asistente de origen
Aunque la palabra clave dispare la regla en ese mismo turno, quien responde ese primer mensaje sigue siendo el Asistente Comercial — la derivación se aplica justo después. Desde el siguiente mensaje del cliente, quien contesta ya es el Asistente de Soporte, con el mismo hilo y sin ningún aviso de por medio. Es exactamente el comportamiento de una persona real: primero termina de responder, luego pasa el caso.
4.4 El aviso en el inbox
Sección titulada «4.4 El aviso en el inbox»Un operador entra en Conversaciones y abre esta conversación. Ve el aviso de derivación (apartado 3) justo encima de los mensajes, con el nombre de los dos asistentes implicados y el motivo — «regla configurada por el tenant» en este caso, porque fue automática, no por iniciativa del asistente.
Resultado: el cliente tuvo una sola conversación fluida; por dentro, dos asistentes distintos se repartieron el trabajo — ventas primero, soporte después — y tu equipo tiene rastro completo de cuándo y por qué ocurrió el cambio.