Si tienes varios asistentes — uno para ventas, otro para soporte, otro para captar leads… — la derivación deja que uno le pase la conversación a otro cuando el tema se sale de lo suyo. Por ejemplo: un cliente le escribe al asistente comercial preguntando por la garantía de algo que ya compró — el asistente comercial reconoce que eso es cosa del equipo de postventa y le pasa la conversación al asistente adecuado, sin que el cliente tenga que repetir nada ni note el cambio.
Hay dos formas de que ocurra:
- Por iniciativa del propio asistente: reconoce la situación en medio de la conversación y decide derivar.
- Por una regla que tú configuras: palabras clave, muchos turnos sin resolver, o que el cliente lo pida explícitamente — cuando se cumple, la plataforma deriva automáticamente, sin esperar a que el asistente lo decida.
El destino puede ser otro de tus asistentes, o el equipo humano (esto último, solo por iniciativa del propio asistente y con un interruptor que tú activas — apartado 2.4).
Nota — Por defecto, ningún asistente puede derivar a nadie
Hasta que no marques al menos un destino permitido para un asistente (apartado 2.2), ese asistente no puede pasarle la conversación a ningún otro — es una lista blanca, nunca al revés.
Requisitos: configurar destinos y reglas es exclusivo de los roles Admin y Editor. Ver el aviso en el inbox (apartado 3) está abierto a todo el equipo.