El asistente atiende solo hasta donde puede. Formar parte del equipo de una agencia significa saber reconocer el momento de intervenir en persona y cómo hacerlo desde el inbox (Conversaciones). El detalle completo de esta pantalla está en el Manual 16 · Conversaciones; aquí va el procedimiento esencial que toda persona que opera la Plataforma debe conocer.
- Reconoce cuándo debes intervenir: el cliente pide explícitamente hablar con una persona, la conversación aparece EN COLA tras una derivación automática, o simplemente decides que el caso lo requiere aunque la IA siga respondiendo con normalidad.
- Toma el control: abre la conversación y pulsa «Tomar control» (rol Admin o Editor). La conversación pasa a modo HUMANO y tu cliente recibe el aviso de que le atiende una persona (apartado 3).
- Lee el historial antes de responder, para no repetirle al cliente preguntas que la IA ya le hizo.
- Responde desde el compositor, ya habilitado.
- Decide cómo cerrar el caso: «Devolver a IA» si prefieres que el asistente retome la conversación sin darla por cerrada, o «Resolver» cuando ya no necesita más seguimiento.
Nota — La IA nunca deja al cliente sin explicación
Cuando deriva una conversación, el cliente recibe siempre el aviso de que va a atenderle una persona (apartado 3) — nunca se queda esperando en silencio. Y aunque nadie de tu equipo esté conectado en ese momento, el aviso de la derivación llega igual por la campana, por email y, si lo tienes activado, por WhatsApp (Manual 16, apartado 10).