A veces la IA necesita que se ponga al teléfono (o al teclado) una persona de tu equipo: porque el cliente lo pide explícitamente («quiero hablar con una persona», y variantes parecidas), o porque salta una regla de escalación que ha configurado tu administrador (por ejemplo, ciertas palabras clave o demasiados turnos seguidos sin resolver la duda). A esto lo llamamos **derivación**. Así es el flujo completo: 1. **La IA detecta que debe derivar** y deja de responder en esa conversación a partir de ese mensaje — no vuelve a intervenir hasta que alguien la resuelva. 2. **El cliente recibe un mensaje avisándole** («Voy a avisar a una persona del equipo…») de que le va a atender una persona de tu equipo: no se queda sin respuesta sin explicación, en ningún canal. 3. **Tu equipo se entera al instante**, sin necesidad de estar conectado en ese momento: los responsables del canal donde ha ocurrido la derivación (o todo el equipo activo, si ese canal no tiene responsables asignados) reciben el aviso por la **campana** y por **email** — y por **WhatsApp** si lo tienen activado en sus preferencias (apartado 10). 4. **La conversación queda EN COLA**: la encontrarás en la pestaña **Cola** (o en **Todas**), como se ve en la lista del apartado 2. 5. **Ábrela y pulsa «Tomar control»** (apartado 4) para empezar a responder tú. 6. **Responde al cliente.** Lleva esperando desde que le llegó el aviso: conviene saludar y leer antes el historial, para no repetirle preguntas que la IA ya le hizo. 7. **Cuando termines, pulsa «Resolver»** (apartado 8). La IA vuelve a encargarse de los siguientes mensajes si el cliente vuelve a escribir. ## Fuera de horario La IA sigue atendiendo **24 horas al día, los 7 días de la semana** — el horario laboral de tu agencia no la desconecta. Fuera de ese horario, el widget de tu web muestra el mensaje configurado por tu administrador avisando de que la agencia está cerrada. Si algo se deriva a una persona por la noche o en fin de semana, la conversación queda igualmente EN COLA y el aviso llega igual por email (y por WhatsApp, si lo tienes activado) — no hace falta que nadie esté mirando la pantalla en ese momento. Se atiende en cuanto alguien de tu equipo abre la Plataforma y toma el control.