Con el botón **Añadir regla** añades condiciones que, al cumplirse, hacen que la conversación escale; con el icono de **papelera** quitas una regla. Si un agente no tiene ninguna regla configurada, no escala nunca por sí solo. Cada regla combina hasta tres criterios — si se cumple **cualquiera** de los que hayas rellenado, la regla se dispara: no hace falta que se cumplan todos a la vez. | Campo | Qué hace | | --- | --- | | Palabras clave | Chips de texto libre que añades una a una (escribe y pulsa **Enter**, o el botón **Añadir**); se quitan con la **×** de cada chip. La regla se dispara si el mensaje del cliente contiene cualquiera de ellas — sin distinguir mayúsculas ni acentos. | | Turnos sin resolver (umbral) | Número de turnos seguidos del agente sin que la conversación se resuelva; al alcanzarlo, la regla se dispara. Vacío («Sin umbral») significa que este criterio no se usa en la regla. | | Acción | **Derivar a humano** calla al agente ese turno y pasa la conversación a la cola del inbox (modo EN COLA — Manual 16 · Conversaciones). **Crear ticket** y **Notificar admin** dejan que el agente responda con normalidad ese turno, además de su efecto propio. | | Petición explícita de hablar con un humano | Interruptor que, activado, dispara la regla si el cliente pide expresamente hablar con una persona (frases como «hablar con una persona/un humano», «pásame con un operador»…, en español o inglés) — no hace falta que coincida con ninguna de tus palabras clave. | Por ejemplo, la regla del ejemplo siguiente combina la palabra clave «hablar con una persona» con el interruptor de petición explícita activado: se dispara tanto si el cliente escribe esa frase exacta como si pide hablar con alguien de cualquier otra forma. > **Aviso — «Derivar a humano» y «Notificar admin» avisan de verdad** > > Ambas acciones avisan al instante a los **responsables del canal** donde ha ocurrido la escalación (Manual 24 · Canales) — o a todo el equipo activo de la agencia si ese canal no tiene responsables asignados. El aviso llega por hasta tres vías, según las preferencias personales de cada persona (Manual 26 · Ajustes e integraciones): siempre en la **campana** de la cabecera; también por **email** si no lo ha desactivado; y también por **WhatsApp** si lo ha activado y tu agencia tiene un canal de WhatsApp conectado con plantilla interna aprobada.